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Churn Rate: Evite perder clientes!

Você sabe o que é Churn Rate? Compreende o quão importante é saber sobre essa métrica para o seu negócio? Não?

Se você possui um SaaS (Software as a Service) ou é uma empresa que vende produtos ou serviços por assinatura, este artigo foi feito especialmente para você.

Você vai aprender como calcular a taxa de cancelamentos ou promover a redução do Churn Rate, e se você ainda não sabe o que é Churn, você vai aprender hoje mesmo, além de descobrir se manter um cliente fiel é mais fácil que conquistar um novo.

O que você acha?

Continue comigo, para saber tudo e mais um pouco sobre este indicador tão eficaz para o seu negócio…

 

O que é Churn?

Churn rate, ou taxa de cancelamento, é uma métrica utilizada pelas empresas, principalmente, as do tipo SaaS (Software as a Service), vem dando uma atenção especial nos últimos tempos.

De forma bem simplificada, o churn rate é uma métrica que calcula a taxa de clientes que deixaram de ter interesse por seu produto/serviço ou que pediram cancelamento/desligamento em um determinado período.

Então, para reduzir essa taxa, você precisa fazer o cálculo e controlar as perdas que sua empresa está obtendo.

 

Como funciona o cálculo?

Você pode calcular mensalmente, semestralmente ou anualmente. No entanto, para ter um melhor controle dos clientes que você pode estar perdendo, é melhor que calcule todo mês.

Fica a seu critério!

Para calcular, basta dividir o número de clientes que desistiram do seu produto ou serviço, pelo número de clientes ativos no inicio do mês e, em seguida, multiplicar por 100.

Para facilitar o entendimento do cálculo, funciona da seguinte forma:

Churn Rate = (n° Clientes Perdidos) / (n° Clientes no início do Mês) x 100

Você deve está perguntando “mas, Misia, e qual a porcentagem ideal para saber se o chrun rate da minha empresa está bom ou não?”

A porcentagem aceitável é de 0,7% ao ano. Se estiver até esse valor, sua taxa de cancelamento está ótima.

 

Manter um cliente fiel é mais fácil que conquistar um novo

Pense comigo…

Você já sabe a receita do bolo de chocolate, o faz regularmente e não precisa nem usar o livro de receita mais. É fácil para você, não é?!

Então, seu aniversário está chegando e você chamou seus familiares e amigos mais próximos. Você vai fazer um bolo com uma receita desconhecida ou o bolo que você domina?

A mesma coisa funciona com os clientes, é mais simples manter os clientes que você já possui e apenas fazer algo para garantir sua permanência, como o bolo de chocolate do seu aniversário, do que atrair clientes novos, como o bolo com a receita desconhecida, que por sinal, custará bem mais caro também.

 

Retenção é importante!

Em uma empresa de telemarketing retenção é sinônimo de perda, pois quando o cliente volta a ligar é porque o problema não foi resolvido, então, o cliente irá retornar até que seu problema seja solucionado e isto é ruim para a empresa.

Já em uma empresa que se mantêm a partir da recorrência do cliente, como a Netflix, retenção é sinônimo de ganho.

Quanto mais o cliente permanece usando o seu produto ou serviço, melhor para você. No entanto, se os seus consumidores forem aos poucos deixando de usar e se tornarem um churn, então, você deve se preocupar e procurar onde você errou.

Principalmente se este cliente for para a concorrência. Por isso, trabalhar na retenção é importante para negócios onde os clientes precisam permanecer.

Diferente do que ocorre nos serviços terceirizados de telemarketing.

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Se você perde um cliente fiel, mas ganha um novo cliente, você está apenas repondo a perda, não irá somar em nada. Mas se ganha 20 novos clientes e perde apenas um, aí sim, sua taxa de churn está equilibrada.

Mas é como eu expliquei anteriormente, é melhor trabalhar na retenção para manter os clientes fiéis, pois custa bem menos do que conquistar novos clientes.

 

Pesquisa de Satisfação

Comece desde já a perguntar para seus clientes mais antigos qual nota eles dariam ao seu produto ou serviço. O que eles acham que precisa melhorar?

Dando este tipo de atenção você poderá resolver problemas que só os clientes poderiam responder e só você pode solucionar.

Pesquisas de satisfação sempre funcionam se você estiver disposto a resolver. Não adianta ligar, mandar e-mail, usar classificações por nota em seu site, se não for resolver, de fato, os problemas e, assim, evitar que seus melhores clientes virem Churn.

 

E quando vira um Churn? O que fazer?

Não insistir! Esse é o primeiro passo.

Clientes odeiam que você fique no pé, insistindo para permanecer em algo que eles já decidiram não quererem.

Então, quando o cliente pedir cancelamento, cancele.

Mas vai ficar só nisso? Não posso fazer mais nada?

Claro que pode!

Você pode entrar em contato, posteriormente, por e-mail, telefone ou mensagem, para ofertar alguma vantagem em seu serviço ou produto, principalmente, se no momento do cancelamento você perguntou o motivo que levou o cliente a cancelar.

Se ele resolver voltar, ponto para você. Se não voltar, não insista também.

Porém, um feedback desse cliente que virou churn é sempre bom para que você veja no que sua empresa errou para poder solucionar e diminuir esses desligamentos.

Por isso, faça de tudo para que o cliente não saia com uma má impressão de seu negócio, pois isso prejudicaria demais sua empresa.

Pior do que clientes que não recomendam seu produto ou serviço, são clientes que falam mal da sua empresa para outros, pois informações negativas são disseminadas facilmente.

 

E benefícios? Tem?

Perder clientes não tem nada de vantajoso, venhamos e convenhamos.

Mas é algo inevitável para qualquer empresa. Então, nada melhor do que aprender com as perdas.

O beneficio que se pode tirar com o Churn Rate é esse: aprender com ele, para que cada vez mais diminua a taxa de Churn e aumente a taxa de retenção.

Como numa crise, você sempre irá aprender com os problemas [pelo menos é isso que deve ocorrer] para que nunca volte a tê-lo novamente. Ou, pelo menos, se tiver novamente, será mais fácil solucionar, pois você já passou por aquilo antes.

Então, na primeira ou nas primeiras perdas de clientes que sua empresa tiver, você já sabe o que deve fazer.

Claro que é sempre melhor você já pensar nisso antes, logo quando o cliente adquire seu produto ou serviço.

Mas sabemos que muitos deixam acontecer para somente depois pensarem em resolver.

Você pode ser diferente. Pense nisso!

 

Neste vídeo você pode aprender de uma forma diferenciada de como prevenir o churn e fidelizar seus clientes…

 

E aí, aprendeu o que é Chrun Rate?

Agora que você já sabe o que é Churn e como calculá-lo você não irá mais perder clientes, certo?! Espero que sim, hein!

Use a estratégia de retenção e pesquisa de satisfação, pois fará muita diferença.

Não esquece de deixar nos comentários se você alguma vez já usou alguma estratégia para não perder o cliente e qual planejamento foi usado, eu sempre quero saber. 😉

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Misia Karoline

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